Satisfação do Passageiro: aeroportos têm aprovação recorde de 89% dos viajantes. Galeão alcançou sua nota mais alta

No 3º trimestre de 2016, os índices de satisfação do passageiro consagraram 15 aeroportos dentre os mais movimentados do Brasil, com a aprovação de 89% dos passageiros. É o que aponta pesquisa trimestral do Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil, feita desde 2013 para medir a satisfação dos viajantes com os terminais que movimentam 80% deles no país. São 38 indicadores de serviços, atendimento, infraestrutura e gestão aeroportuária.

Aeroporto do Galeão. Foto: Roberto Castro/ brasil2016.gov.br

Em uma escala de 1 a 5, a média de satisfação nos aeroportos pesquisados chegou a 4,24 – ante 4,16 no trimestre anterior –, registrando o maior valor do indicador desde que a nota 4 foi alcançada, no 2º trimestre de 2015. Significa que 89% dos passageiros consideram o serviço "bom" ou "muito bom". O aeroporto de Curitiba teve o melhor resultado de Satisfação Geral já pontuado na pesquisa: 4,68.

O trimestre repete o "efeito Copa" nos terminais: houve uma leve queda na avaliação imediatamente antes dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos, perto da entrega das obras, seguido da retomada da curva de ascensão. Com as obras entregues, melhora a percepção dos passageiros. Foi o que aconteceu com os três principais aeroportos da Rio 2016: Galeão (RJ), com plena operação do novo píer; Santos Dumont (RJ), com início das operações do Veículo Leve sobre Trilhos (VLT) e funcionamento de todos os atrativos do Bossa Nova Mall; e Guarulhos (SP), com a conclusão das obras do Terminal 3 e na renovação dos terminais 1 e 2. Em comparação com o trimestre da Copa (3º de 2014), a nota de Satisfação Geral é 13% melhor.

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Dos 15 aeroportos pesquisados, 14 melhoraram os resultados em comparação com o mesmo trimestre de 2015 e 13 obtiveram notas acima de 4. Cerca de 80% dos indicadores pesquisados conquistaram médias acima da meta 4, sendo que 63% registraram as melhores notas da série histórica.

O desempenho coloca o Brasil no patamar de satisfação conquistado por aeroportos asiáticos, considerados modelos mundiais pela ACI (Airports Council International): Changi, em Cingapura; Incheon, na Coreia do Sul; e Deng Xiaoping, na China.

"O maior valor de uma pesquisa como esta é que podemos trabalhar com precisão sobre falhas, medir avanços no curto, médio e longo prazos e aprimorar estratégias que maximizem conforto, segurança e a atenção ao passageiro", afirma o ministro dos Transportes, Portos e Aviação Civil, Maurício Quintella.

Aeroportos nos Jogos Olímpicos e Paralímpicos

Os passageiros gostaram dos novos procedimentos de inspeção de segurança implementados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a partir dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos. O tempo de fila e a cordialidade na inspeção de segurança alcançaram as melhores notas relacionadas aos indicadores de infraestrutura aeroportuária: 4,48 e 4,46, respectivamente – junto com disponibilidade de assentos na sala de embarque (4,47).

A média dos indicadores de percepção do passageiro no Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, foi a que mais evoluiu em relação ao 3º trimestre de 2015: passou de 3,90 para 4,38. Já a nota da Satisfação Geral mantém, desde o trimestre anterior, o patamar dos 4,40. Com isso, o Santos Dumont obteve o maior crescimento verificado no trimestre: +10,2%, em comparação com o mesmo período do ano passado. Somente 3 indicadores avaliados em terminais de uso doméstico ficaram abaixo da média 4. O tempo de fila no totem de autoatendimento ganhou a nota máxima: 5.

Os passageiros reconheceram os benefícios da operação do VLT e do Bossa Nova Mall. A disponibilidade de transporte público no aeroporto alcançou a sua melhor média na série histórica (4,40) e a quantidade e qualidade de estabelecimentos comerciais se mantêm acima de 4 desde o 2º trimestre deste ano – desta vez emplacou média 4,12, ante 3,67 no 3º trimestre de 2015.

O crescimento do Galeão combinou com a entrega da nova infraestrutura para atender a alta demanda dos Jogos Rio 2016. A satisfação geral do passageiro alcançou a nota máxima do terminal na série histórica: 4,16.

Os serviços realizados por órgãos públicos no aeroporto obtiveram a média mais alta por grupo de indicadores: 4,56. Aí estão indicadores relacionados à aduana, emigração e imigração. A renovação comercial do Galeão também teve impacto direto na opinião do passageiro: 4,23, bem melhor que os 3,60 do mesmo trimestre de 2015. É a primeira vez que o indicador ultrapassa a média 4.

No aeroporto-referência dos Jogos, os novos procedimentos de inspeção de segurança não afetaram a satisfação do passageiro ao passar pelo terminal. O tempo de fila na inspeção de segurança ficou em 4,57, média mais alta do indicador, para o Galeão, na série histórica.

A facilidade de embarque no meio-fio, primeiro contato do passageiro com o aeroporto, também melhorou significativamente: passou de 3,59 para 4,25 (em comparação com o mesmo período do ano anterior), um crescimento de 18%.

Desde a primeira rodada da pesquisa, a qualidade da wifi está 50% melhor, na avaliação do passageiro. É a maior evolução registrada para um indicador do aeroporto. A nota passou de 2,58 (1º trim. de 2013) para 3,85 (3º trim. de 2016).

Melhores do trimestre

O Aeroporto Internacional Afonso Pena, em Curitiba (PR), manteve-se no posto de melhor terminal do País, com nota 4,68. O Aeroporto Internacional de Guarulhos (SP) ficou em segundo lugar, com 4,46; seguido por Recife (PE), com 4,43; Santos Dumont (4,40) e Viracopos/SP (4,39). A maior evolução foi verificada nos aeroportos Santos Dumont, que cresceu 10,2% em relação ao desempenho do mesmo trimestre de 2015; e Cuiabá, que registrou o seu maior crescimento na série histórica, apesar de não ter superado a meta 4: melhorou 8%. Salvador também progrediu, passando de 3,66 em 2015 para 3,86 em 2016.

Ao todo, foram realizadas 13.721 entrevistas nos meses de julho, agosto e setembro de 2016. Desde que o estudo começou a ser realizado, em 2013, mais de 238 mil pessoas foram ouvidas. O levantamento é realizado pela Praxian – Business & Marketing, responsável pela pesquisa de campo, e o nível de confiança do estudo é de 95%, com margem de erro de 5%.

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Fonte: Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil